**MANUAL CORPORATIVO DE USO Y CUMPLIMIENTO
DEL CANAL OFICIAL DE WHATSApp BUSINESS
JOYERÍA LEGARZ 18K**
Cumplimiento Normativo
Fecha de última actualización: 5 de diciembre de 2025
Uso: Público – Clientes / Interno – Colaboradores Autorizados
- Presentación corporativa
Joyería Legarz 18K es una empresa dedicada a la comercialización, fabricación y personalización de joyas elaboradas en oro 18 quilates certificado, así como a la venta de piezas de alta calidad con procesos comprobables de autenticidad, trazabilidad y respaldo técnico.
La empresa reafirma su compromiso con:
El uso responsable y autorizado del canal oficial de WhatsApp Business.
El cumplimiento estricto de los Términos de Servicio de WhatsApp Business, las Políticas de Comercio de Meta, las Business Messaging Policies, las Commerce Policies y las Business Terms.
Las normas colombianas relacionadas con habeas data, comercio electrónico, protección al consumidor y seguridad digital.
La adopción de buenas prácticas internacionales de gestión de la seguridad de la información (ISO/IEC 27001), sistemas de gestión de calidad (ISO 9001) y sistemas de cumplimiento (ISO 37301).
Este documento constituye el marco de uso obligatorio para clientes, usuarios y colaboradores de Joyería Legarz 18K en todo proceso que involucre comunicación por WhatsApp Business.
- Alcance y objetivos
Este manual define:
Los lineamientos y restricciones en el uso del canal.
El marco legal y normativo aplicable.
Los procedimientos internos para garantizar un manejo seguro y responsable.
Los derechos del usuario y las obligaciones de la empresa.
Las prácticas autorizadas para la comunicación comercial, informativa y transaccional.
Las reglas para la protección de datos personales y la seguridad de la información.
Aplica a:
Clientes actuales y potenciales.
Usuarios que hayan otorgado consentimiento para comunicarse con la empresa.
Colaboradores internos autorizados para operar el canal.
Aliados comerciales que requieran interacción limitada mediante este medio.
- Fundamentos normativos
Joyería Legarz 18K cumple con:
Normativa nacional
Ley 1581 de 2012 – Protección de Datos Personales.
Decreto 1377 de 2013 – Reglamentación de tratamiento de datos.
Ley 1266 de 2008 – Habeas Data financiero (cuando corresponda).
Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.
Ley 527 de 1999 – Comercio Electrónico.
Código de Comercio Colombiano.
Lineamientos de Meta / WhatsApp Business
WhatsApp Business Terms of Service.
WhatsApp Business Messaging Policy.
WhatsApp Business Platforms — Commerce Policy.
WhatsApp Business Conversations Categories (Service – Utility – Marketing).
Políticas de opt-in y prohibición de mensajes masivos no solicitados.
Reglas sobre plantillas (HSM) y aprobaciones previas.
Normas internacionales (Buenas prácticas adoptadas)
ISO/IEC 27001 – Seguridad de la Información.
ISO 9001 – Gestión de Calidad.
ISO 37301 – Sistemas de Gestión de Cumplimiento.
ISO 31000 – Gestión de Riesgos.
- Consentimiento informado (Opt-In) — Requisito obligatorio
Joyería Legarz 18K solo establece comunicación por WhatsApp Business con usuarios que han otorgado consentimiento previo, inequívoco, verificable y demostrable.
Formas válidas de opt-in:
Formularios web con casillas de autorización.
Mensajes iniciados voluntariamente por el usuario.
Interacciones orgánicas en redes sociales donde el usuario solicita contacto.
Solicitud directa durante procesos de compra o cotización.
Escaneo de códigos QR oficiales que direccionen al WhatsApp empresarial.
Confirmación del usuario al guardar el número y enviar un primer mensaje.
Quedan expresamente prohibidas:
Bases de datos adquiridas de terceros.
Envío de mensajes a personas sin autorización.
Contacto a usuarios mediante listas de difusión sin opt-in.
- Finalidades autorizadas del canal
El canal WhatsApp Business de Joyería Legarz 18K se utiliza exclusivamente para:
5.1 Atención al cliente
Información sobre productos en oro 18k y joyería personalizada.
Asesoría especializada sobre peso, quilataje, materiales, certificaciones y diseño.
Envío de fotografías, videos y fichas técnicas verificables.
5.2 Procesos de venta y transacciones
Cotizaciones.
Confirmación de pedidos.
Coordinación de pagos y envíos.
Seguimiento de fabricación personalizada.
5.3 Servicios posventa
Consultas de garantía.
Mantenimiento.
Reparaciones y ajustes.
Confirmación de cumplimiento de entrega.
5.4 Mensajes promocionales (Categoría Marketing)
Se enviarán únicamente a personas que otorgaron opt-in específico.
5.5 Comunicaciones automatizadas aprobadas por Meta
Recordatorios.
Confirmaciones.
Notificaciones de actualización.
Plantillas transaccionales autorizadas.
- Prohibiciones de uso conforme a Meta y legislación
Joyería Legarz 18K no utiliza WhatsApp Business para:
Enviar spam, cadenas o mensajes masivos no autorizados.
Distribuir contenido político, sexual, ofensivo, engañoso o discriminatorio.
Promocionar joyas sin certificación o sin respaldo técnico.
Solicitar claves, códigos SMS o información bancaria sensible.
Compartir enlaces no verificados o con riesgos de seguridad.
Hacer afirmaciones falsas sobre peso, pureza, quilataje u origen.
- Protección de datos personales
Los datos recolectados por WhatsApp se tratan conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la Política de Tratamiento de Datos de Joyería Legarz 18K.
Principios aplicados:
Legalidad
Confidencialidad
Seguridad
Libertad
Finalidad
Veracidad
Acceso y circulación restringida
Transparencia
Derechos del titular:
Acceder, actualizar, corregir o eliminar sus datos.
Solicitar suspensión del uso del canal.
Retirar su autorización.
Correo para ejercer estos derechos:
contacto@joyerialegarz.com
- Seguridad digital y gestión del riesgo
Bajo estándares ISO 27001:
Medidas implementadas:
Doble autenticación en accesos internos.
Restricción de dispositivos autorizados.
Encriptación de chats y archivos sensibles.
Prohibición de captura y reenvío de información sin autorización.
Monitoreo y análisis de intentos de fraude.
Procedimientos de verificación de identidad del cliente.
Protección contra estafas:
Los clientes serán informados sobre:
Números oficiales de contacto.
Medidas para evitar fraudes por suplantación.
Confirmaciones de pago con soportes verificables.
- Uso interno del canal por colaboradores
Solo personal autorizado puede gestionar WhatsApp empresarial.
Cada colaborador debe cumplir con:
Acuerdo de confidencialidad (NDA).
Capacitación en tratamiento de datos.
Capacitación en manejo de mensajes autorizados.
Protocolos de trazabilidad, calidad y seguridad.
Prohibición absoluta de usar el número en dispositivos no autorizados.
- Clasificación de conversaciones y plantillas
Categorías oficiales de WhatsApp:
Service (servicio general).
Utility (transaccional).
Marketing (promociones; requiere opt-in).
Cada plantilla (HSM):
Es redactada por la empresa.
Se envía a revisión y aprobación de Meta.
Se clasifica correctamente según la finalidad.
Se utiliza únicamente en contextos permitidos.
- Trazabilidad, auditoría y control
Joyería Legarz 18K implementa mecanismos para:
Registrar actividad del canal.
Auditar respuestas, tiempos y calidad.
Monitorear el cumplimiento normativo.
Identificar riesgos o inconsistencias.
Conservar evidencia de comunicaciones relevantes.
- Conservación y eliminación de información
La información relevante se conserva según la legislación.
Los datos innecesarios se eliminan de forma segura.
Los chats con solicitudes de eliminación se procesan inmediatamente.
- Derechos del usuario
El usuario puede:
Solicitar no recibir mensajes (opt-out).
Obtener información clara sobre el producto.
Exigir transparencia en precios y certificaciones.
Pedir soporte o asesoría personalizada.
Recibir trato respetuoso, profesional y sin presión comercial.
- Identificación y verificación del canal oficial
Los clientes pueden verificar autenticidad mediante:
Nombre oficial registrado.
Sello de verificación de Meta (si aplica).
Información publicada en redes y página web.
La empresa nunca contactará desde números no oficiales.
- Horarios de atención
Lunes a viernes: 9:00 a.m. – 6:00 p.m.
Sábados: 9:00 a.m. – 6:00 p.m.
Mensajes fuera del horario serán atendidos al siguiente día hábil.
- Canales oficiales
WhatsApp Business: +57 3042962601
Correo: contacto@joyerialegarz.com
Sitio web: [www.joyerialegarz18k.com
]
- Actualizaciones del manual
El presente documento podrá ser modificado para ajustarse a:
Cambios normativos.
Actualizaciones en las políticas de Meta.
Mejoras internas de seguridad o procesos.
